智能理财4.0：全球智能理财服务分级白皮书

2015年7月，《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》明确将人工智能作为其主要的十一项行动之一，人工智能得到社会各界的重视，各种应用场景被不断探索，理财也成为其重要应用市场之一，传统金融机构、互联网巨头企业、垂直型平台等各类理财服务机构纷纷入场，在互联网理财业务的基础上布局智能理财。艾瑞咨询联合陆金所共同发布《智能理财4.0：全球智能理财服务分级白皮书》，通过对用户与机构的广泛调研，将智能理财市场发展与亟待解决的问题引入公众视野，倡议建立智能理财服务标准，对智能等级进行划分。

用户：对高智能化水平的理财服务具有强烈需求，但市场供给无法满足

2016年以来，金融科技概念跃上风口，伴随着移动数字化的普及、大数据和人工智能等技术的发展、居民财富的不断积累和新中产群体的崛起，智能理财服务市场迎来快速发展。三年间，智能理财服务规模已从300.7亿元上升到2546.9亿元，年复合增长率达191%。未来，随着理财服务智能化水平的不断提升，庞大的线上理财用户快速转化为智能理财用户，智能理财服务市场规模也将继续稳步增长，预计到2022年，智能理财服务市场规模上升到7000亿元以上。

传统理财服务主要依靠投资顾问与用户进行线下沟通实现对用户资产情况及理财需求的了解，并运用自己的专业知识向用户提供理财服务。受线下营业网点和工作人员限制等影响，具有服务供给与实际需求不平衡、提供的理财建议可靠性不足、业绩导向的价值定位的影响、过度依赖用户自身认知四大痛点。

为更好的洞察智能理财服务市场需求、了解理财服务用户使用体验，艾瑞于2019年5月对3000位理财用户进行了线上调研。发现当前中国理财用户的成熟度还比较低，对于高智能化水平的理财服务具有强烈的需求，但市场上提供的理财服务智能化水平不足，并不能满足用户需求。

理财用户成熟度不足主要表现在三个方面：第一，77.5%的理财用户投资理财经验时间长度达3年以上，但其购买理财产品的平均持有期限普遍在一年以内。但经验表明，越成熟的理财市场，其用户的理财产品平均持有期限越长；第二，通过对比用户自我认知的风险偏好类型与其实际可承受的亏损程度，发现33.9%的用户主观风险偏好与客观承受能力并不匹配（如“可承受10-20%亏损”的人认为自己是“保守型”用户）；第三，48.8%用户通过自主挑选来购买理财产品，且主要选择低风险类产品，相对粗糙的理财决策方式体现的是用户理财专业知识的不足，其无法通过自身选择更复杂、更多元的理财产品，在理财产品的选择上相对被动。

但理财用户成熟度的不足并不影响其对于理财服务的强烈需求。调研结果表明，79.0%的用户认为其需要专业的理财客服/顾问为其一对一的解答关于账户、理财、市场资讯等相关疑问，其中理财产品配置服务、风险错配预警和投资者教育需求度最高。

与用户强烈需求产生矛盾的，是智能化水平的不足引起的用户体验不佳，主要表现在四点：第一，大部分平台的提供的智能客服仅停留在产品信息查询（71.4%）、账户操作问题（63.9%）和理财知识普及（60.2%）等相对基础的功能上；第二，67.9%平台提供的智能客服仍停留在点选或简单文字查询交流上；第三，使用过智能客服的用户中，92.4%曾有过转接人工客服来解决问题的经历，转接原因主要是沟通理解度不足和问题解决率不高；第四，理财产品配置服务提供率仅29.7%，其中78.1%与用户的实际需求并不匹配。

在用户对智能化水平更高、服务更完善的理财服务具备强烈需求，但多数服务无法充分满足用户的背景下，智能理财服务市场亟需技术创新者破局，提高理财服务的智能化水平，解决高智能化水平服务的强烈需求与理财服务智能化水平不足现状之间的矛盾，为用户提供更优质、更全面的服务，引领行业进一步的发展。

行业：快速发展，参与者众多，多数处于智能化水平2.0阶段，少数平台进入3.0

与传统理财服务相比，智能理财服务可以在整个流程中更多的应用科技手段，动态了解用户实时的理财需求和风险偏好，同时运用技术对金融产品进行“穿透性”了解，在对用户和产品充分了解的基础上完成个性化匹配及适当性管理工作。

除此之外，智能理财服务通过加强人机间流畅交互能力，可为用户提供产品动态信息及风险提示，同时伴随用户的全生命周期提供相应的理财信息和资讯服务，持续提升用户的理财知识和风险意识。这些在获客方式、服务方式、价值导向、决策方式、覆盖人群及服务时间上的明显优势，在一定程度上攻克了传统理财服务的痛点。

以陆金所为例，为了更好地为用户提供有针对性的差异化服务，通过科技方式提升服务触点和服务效率，陆金所在其APP内布局超10万个神经网络，涵盖投前、投中、投后各个节点，以此了解用户全生命周期中的实时理财需求。与此同时，这套神经网络更与陆金所已运行4年的用户适当性管理体系（KYC）形成良性互补。在原有KYC基础上，陆金所创新性地融入了基于经济行为学理论而设计的投资性格测评体系（KYI）。基于平台上用户大量的投资数据、交易行为、浏览行为，KYI将运用人工智能深度学习的能力，通过行为经济和性格分析，深入研究用户的短期行为、长期行为、服务偏好、使用偏好和投资偏好，用户与平台的实时交互将不断完善KYI学习用户、了解用户的能力，以此为更精准把握客户的实时、变化的投资理财需求，为实现意图预测提供可能。

作为被资本广泛看好的行业之一，几年间，智能理财服务市场进入者纷至沓来，越来越多的理财服务平台标榜提供智能化服务，但目前行业内对智能理财服务提供商的智能化发展水平与未来发展方向并无统一标准。由于智能理财服务的价值定位是以用户为导向，艾瑞以用户实际使用体验为核心，以交互体验、智能匹配、投资者教育为评判维度，将智能理财服务提供商的智能化水平分为四大等级：理财自助答复功能（1.0）→机器人理财助手（2.0）→智能理财交互系统（3.0）→智能理财服务生态。

受技术发展、数据积累、用户意识等因素限制，当前多数智能理财服务智能化水平处于2.0阶段，部分企业已走在行业前列，进入3.0阶段，但暂无企业或机构达到4.0。

在3.0阶段内，智能理财服务在前述三大维度上具有以下特征：在交互体验上，通过智能化的AI机器人客服，理解用户意图并与用户多轮沟通，解决大多数理财问题；将人工智能融入APP日常运营，在理解和预判用户意图需求的基础上提供个性化服务；在智能匹配上，通过平台智能化服务，在用户购买与自身风险承受能力不匹配产品前进行预警；根据用户画像与持仓情况进行实时综合分析，为用户进行产品的推荐，实现相对精准的个性化匹配；在投资者教育方面，通过智能化服务，提供基本的市场解读、资产配置、产品对比、理财资讯等实时推送，并提供基础理财知识普及和持仓相关信息推送等服务。

未来：三类机构角逐智能理财市场，用户与产品的精准化匹配将逐步实现

当前智能理财服务市场参与者众多，根据平台背景，可以将智能理财服务提供商分为三大类型——传统金融机构线上平台、互联网一站式综合平台和垂直化平台，不同类型平台间的巨大差异决定了其提供理财服务的智能化发展特点。

传统金融机构线上平台的金融团队能力和团队背景都比较强，对于理解产品、提升交互体验、提高用户与产品的匹配度方面颇具优势，但受制度体系和稳健发展理念影响，数据/技术利用率偏低，智能理财等创新化业务发展受限。

垂直化平台在特定资产类别领域积累了大量用户交易数据、语料信息和工作经验，在对特定类型产品的理解上具备优势，但其积累的数据信息维度相对较窄，理财综合服务方面的能力相对缺乏，在用户与产品的匹配方面能力受限。

互联网一站式综合平台在数据积累面具备极大优势，在提高用户画像精准度方面实力雄厚，部门平台还具备较强的金融实力，对于理解产品、提升匹配度方面产生积极作用。此外，这类平台带有典型的互联网基因，具备极强的技术能力与创新精神，在不断优化产品、提高智能化水平方面具备优势。

未来，随着监管层的进一步支持、行业竞争激烈程度增加、数据与技术的快速发展和理财用户的激增，中国智能理财服务将逐步迈向4.0甚至X.0阶段。届时，智能交互体验、投资者教育等维度将继续迭代升级，理财用户与产品之间的匹配也将更加精准化。当前理财用户对于智能理财服务系统的需求将被完全满足，同时，新的用户需求也将进一步被激发，实现用户需求与智能化系统的双向促进。

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品牌研究杂志社编辑部

2019/07/09