酒店经营3大指标，直接决定酒店的成败

在酒店经营过程中，有3个指标需要我们时刻关注，因为这3个指标直接说明酒店经营的好坏，同时也会反映出酒店内部服务质量和整体的运营管理情况。

这3个指标分别是：流量成本、转化率和存量复购率。

这3个指标是从酒店经营和管理的维度，衡量酒店在营销层面和内部服务层面酒店做的优劣。同时，也会通过这样的指标，发现酒店现实存在的问题。

01流量成本

从两个方面来看流量成本。一般而然流量是指线上产生的，但是今天我们可以理解为，线上的和线下的，酒店在获取线上和线下流量付出的显性和隐性成本。

比如：线上的广告费用，培训费用，学习时间，操作时间；线下沟通成本，拜访时间成本，精力成本等。这些成本都是为了获取足够的流量，也是今天很多酒店赖以生存的必须支付的成本。

低价促销也是在损失利润的基础之上获取一定的流量的。

我们都知道今天的流量越来越贵，当我们花费足够的人员、精力和时间在获取流量的同时，产生价值的关键则是转化率。

02转化率

尤其是在OTA上，当流量产生时，转化率才是最后产生价值的关键指标。所以，今天的酒店为了提升自己的转化率，就会在酒店的详情页和回复客人评价方面下足功夫，在图片和SEO方面也会绞尽脑汁。

线下转化率更多的是靠酒店营销人员对客户的维护产生的，因为今天的协议客户（还有其他）都是“脚踩几只船”，关键看酒店营销人员维护的水平，还有酒店的性价比。

就像前几天，微信的一位酒店朋友问我，彭老师如何在签订合同之后，让协议客户到我们酒店消费呢？我告诉他，想办法搞定协议客户的订房人，这是转化率（下订单）的关键点。

03存量复购率

酒店持续经营的根本，从经营的角度是酒店客人的复购率有多少。如果不清楚，酒店需要统计清楚；如果复购率不高，酒店的营销压力会非常大，出租率就会不稳定，忽高忽低。

解决提升复购率比较好的选择是，把有价值的流量传化为自己的会员，通过泛关系的注册，到第一次下单的弱关系，通过会员系统强大的画像系统，可以精准的实现对会员的个性化服务，让酒店懂客人成为现实。这样做的根本目的是提升会员的体验和满意度，最后实现会员复购率的提升，也就是酒店与客人之间已经建立起的一种强关系。

如果酒店的会员系统设计的逻辑和理念是围绕会员复购率提升来开发的话，就一定可以实现消费频次低和流失会员再次消费，绝不是通过低价的促销来刺激“占便宜”客人来消费，一旦促销活动结束，他们就会果断的流失，最后，搞不好就会依赖：低价促销。

有酒店朋友说，我们酒店老客人很多的，我们也有一定的方法让客人复购。如果单单的依靠人或者几个方法，能够提升复购，是非常棒的。但是，我们需要考虑持久性，如果人员变动会不会造成很大的影响。还有一种情况自然复购，自然复购说明酒店有一定的“垄断”价值，或者无形之中酒店满足了客人的需求，但是这样的复购客人流失的风险很大。

最好的选择是：系统+人。

当市场上流量不足的时候，当自己的存量很少的时候，酒店的出租率就会较低。从根本上解决酒店经营的问题，站在市场的角度，需要多渠道引流，提升自己的转化率；站在战略的角度，需要未雨绸缪的做好自己的会员系统，提升存量会员的复购率；站在内部服务的角度，是酒店懂得客人的需求，并且可以及时的满足他们。

流量成本、转化率和存量复购率这3个指标，不仅仅会影响酒店的出租率，也会影响酒店的“存亡”。

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品牌研究杂志社编辑部

2019/06/27