主管单位：山西省社会科学院
主办单位：山西社会科学报刊社
编辑出版：《品牌研究》杂志社
国际标准刊号：ISSN 2096-1847
国内统一刊号：CN 14-1384/F
期刊级别：省级刊物
周 期： 半月刊
出 版 地：山西省太原市
语 种： 中文
开 本： 大16开
邮发代号：22-571
投稿邮箱 ：ppyjzzs@163.com
10月14日，记者从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）获悉，天猫双11前将有30多家天猫旗舰店率先试水自助服务功能，预计明年上半年覆盖天猫、淘系全量商家。引入自助服务功能后，消费侧最直观的感受是：下单成功后可在手淘订单详情页看到自助服务工具栏，消费者可自主选择申请发票、退差价、催发货等功能。由智能服务系统快速帮助消费者解决问题。
手淘订单详情页的自助服务工具栏该功能类似银行自助服务，常见、普遍的咨询、业务办理可在自助服务机上实现，既免去用户排队等待人工服务的时间，又能精准解决用户问题。随着电商渗透率逐年攀升、消费市场走向成熟，线上经营也需要便捷的自助服务，提升服务效率，满足消费者需求。目前，大部分灰测商家的服务由天猫官方服务团队（FBT）承接。测试数据显示，自助服务栏的点击率、问题解决率高于预期。点击进入自助服务栏的消费者中，近八成消费者问题得到了妥善解决，平均每个消费者在10秒内就能解决问题。据悉，为了向消费者提供更多定制化服务，阿里CCO还准备在手淘端上线一款名为“留步”的产品，让服务向前一步。近年来，越来越多的品牌开始加码线上服务。和传统线下实体店不同，线上服务很大程度上决定了新客对品牌的第一印象，也影响着老客对品牌的忠诚度。提升服务智能化水平是大势所趋。另一方面，自助服务功能推出后，消费者重复咨询的次数减少了，服务效率大幅提高，服务资源得到释放，很大程度上降低了商家服务成本。2014年成立至今，阿里CCO在阿里科技、数字、产品能力基础上，结合阿里20年服务经验沉淀、人力资源调度系统，形成一套完善服务解决方案，推出了自助服务、退款挽回等功能，不仅帮助商家降低服务成本，提高服务效率，还为商家创造逆向增值收益。阿里CCO此前曾预计，今年天猫双11期间逆向增值服务将为包括宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗在内的超2000家品牌创造3亿逆向新增量，体验将成为商业核心竞争力之一。文/公众号：天下网商(ID:txws_txws)
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品牌研究杂志社编辑部
2020/10/15
