腾讯张晔：73%的客户希望企业能够真正理解他们的需求和痛点

       

       9月10日,在腾讯全球数字生态大会智慧服务与营销专场上,腾讯企点正式发布全新数字化客户运营解决方案,整合了企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、企点商通、企点商圈、用于扩展和定制的开放平台,以及专业化的企业级服务等一系列SaaS产品和其他合作伙伴能力,助力企业提升服务营销能力。

       为帮助企业构建全面数字化客户运营的体系,真正理解客户需求并取得客户信任,腾讯企点还提出全新企业服务营销理念,主张用全渠道、全链路、智能化的数字化服务营销新技术,形成面向未来的数字化核心竞争力。

       尽管直播带货、线上会议、云会展等新型营销浪潮不断涌现,5G、物联网等技术正在给企业和客户连接方式带来巨大变化,但调研发现,“73%的客户希望企业能够真正地理解他们的需求和痛点”。

       腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示,客户的个性化和定制化的需求日益高涨,但传统营销服务仍停留在通过广告单向触达客户阶段,渠道存在较大缺陷。加上企业内部业务系统缺少AI、大数据等技术能力,往往难以做到精准服务和营销。

       通过打通渠道,腾讯企点能为企业全链路提供智能化服务营销能力,大大提升企业数字化能力。渠道方面,腾讯企点可以为企业提供官网、APP、微信公众号、小程序、QQ、群、电话、短信、直播、线上线下会议、会展等全渠道提供数字化连接能力。

       在全链路的众多业务场景中,腾讯企点的企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、等产品能提升企业智慧化能力,提高从营销获客、销售转化到留客复购的效率。

       比如,在售前阶段,可以通过智能呼叫中心高效判断购买意向和兴趣点。在销售阶段,通过自然语义理解、图像识别可以自动判别买卖意图,产品规格型号,实现自动化询报价,并通过线上商城、电子合同、B2B支付等极大提升交易效率;在售后服务阶段,通过知识库和机器人可以做到自动接入应答80%-90%的客户咨询和问题。

       目前,腾讯企点已为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供数字化客户运营产品方案与服务。

       前不久,国际航运物流公司马士基和企点合作的智能客服项目,同时开通微信和QQ双端口7×24小时自助服务,客户可以在任何时间、地点取得需要的业务数据。自去年8月上线以来,已经处理了7万+的客户问询,机器人直接回答率接近80%,大大提升了客服效率。

       在专场上,腾讯企点联合腾讯云小微发布了全新的企业客服全新产品,“企业专属形象客服”。该产品结合了企点全渠道智能客服能力和云小微AI人机交互体验技术,可以定制打造多重性格、男女长幼、职业身份的交互话术,通过上百种交互动作让客户在沟通过程中轻松感知信息,拉近企业与客户的距离。


       此外,腾讯企点与长虹佳华、运去哪在专场上完成重大项目签约。未来,腾讯企点和腾讯云的相关技术、产品将逐步落地到两家公司的业务当中。

       未来,腾讯企点将持续升级SaaS及AI产品能力,以全新智慧服务理念和一站式数字化客户运营解决方案助力企业打造数字化时代业务持续增长的新动能。

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品牌研究杂志社编辑部

2020/09/12