酒店如何让流失的客户“回心转意”？

酒店“休眠客人”并没有明确的标准，一般而然是没有按照消费规律消费的客人。

比如：一个月消费1次的客人，连续多个月份都是这个规律。当酒店发现这个客人，一个月都没有来酒店消费了，那么这个客人可能就是“休眠客人”。在酒店的界定中也有几种可能，对于自己的酒店这个客人是“休眠状态”，也不排除这个客人流失了，或者到其它酒店去消费了。

那么，酒店在面对这样客人的时候，如何操作才能唤醒这类客人“回心转意”呢？

第一点、掌握客人“休眠”的真实原因

据有关统计，只有4%的客人会表达不满，其他的客人可能不会表达不满，但是可能已经去其它酒店消费了。

如果我们找不出什么原因，我们是无法采取行动，唤醒这类客人的。

酒店的营业部门是最清楚客人不满是什么原因造成的了。同时，需要酒店定期来分析客人满意度方面的具体实际情况，所有的营业部门要从不同的角度反馈有价值的信息，然后进行汇总，按照反馈的多少和重要程度进行排序。

在彭老师做酒店职业经理人的时候，所谓的运营分析会，基本上是没有客人满意度这个分析的，一般是客人投诉多和少。在具体的原因分析上，如果信息不对称，最好的方法是按照酒店给客人添的“标签”进行分析判断，尤其在接下来的交流阶段，“标签”会帮助酒店唤醒休眠的客人。

第二点、开始交流，唤醒“休眠”客人

交流沟通的工具有很多，关键是我们要设计。

一般情况下，客人的“休眠”不是真的“休眠”，是对我们的酒店产生了不满，对产品、服务等方面体验不好了。所以，这样的客人多少对于我们酒店是有一定沟通成功基础的。

可以先发短信，进行问候，告知酒店的优惠活动，告知其近期没有来，酒店的改进和提高等等。如果酒店给这部分休眠的客人添了标签，接下来，按照标签的提示选择适当合适的时间与客人进行电话沟通，需要注意不要操之过急。

第三、从交流走向“苏醒”

这个步骤是在前两步基础中开展的，如果我们界定不了客人休眠的状态，其它的一切都是徒劳。彭老师的酒店会员系统，每天都有“休眠状态”客人的统计提醒，让酒店准确无误的掌握会员的状态。

从交流开始，按照标签的提示给予这部分客人更多的优惠和切实的好处，拿出酒店的诚意，不断强化这样的沟通，客人的苏醒则是大概率的事情了。

虽然是简单的3步，但是涉及到酒店对客人或者是会员数据的统计，通过消费规律来判断客人的状态，没有了数据我们就缺少了判断，只能靠经验来面对发生的一切了。

从酒店营销的视角出发，唤醒1个“休眠客人”比新开发一个客人更简单，成本也更低。

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品牌研究杂志社编辑部

2019/07/29