高校物业管理服务效益与质量提升对策研究

摘要：目前的高校物业管理过程中逐渐出现了许多的矛盾，亟需人们解决，只有从根本上控制物业费的支出并提高物业管理的服务质量，才能够创造出一个良好的校园环境，为科研提供坚实的基础。基于此，本文首先分析了高校物业管理存在的问题，并探讨了高校物业管理服务效益与质量提升对策，以此为相关的研究提供一定的参考依据。

关键词：高校 物业管理 服务效益 质量提升

一、引言

高校物业管理水平的现代化质量在一定程度上代表着高校的治理能力，这些年来，我国开始将精力投入到高等教育之中，“双一流”工程的建设就是很好的证明，许多的高校也都开始进行基建工程的建设工作，大量的楼栋也开始投入到使用，高校物业的规模也在不断的扩大，同时高校对物业服务的需求量也在加大，高校也开始投入了许多的物业管理费用，但是就目前来看，高校物业管理的服务水平并没有得到有效的提升，并且也没有改善用户的满意程度，这在一定程度上与最初的设想大相径庭。因此，目前高校物业管理服务最急需解决的问题就是在做好成本控制的基础上对物业服务的质量进行有效的提升。

二、高校物业管理存在的问题

（一）物业服务人员专业性不足

目前大多数高校的物业员工大多数都是从事安保和保洁工作的，并且也都是一线的员工，通常对于高校来说，使用的物业公司员工大约有一千多人，但其中属于管理人员的却不足十分之一，对于这些物业员工来说，只有少数的物业管理人员有些较高的学历，剩下的大多都是服务人员，他们的文化知识水平较低并且也没有专业的服务知识和技能。虽然目前大多数的物业公司会定期对新入职的员工进行相应的培训工作，但使用的培训模式却还是传统的课堂授课模式，这样的授课模式相对来说较为枯燥，难以引起员工们的兴趣，这也在一定程度上使得培训对象的知识吸收度较低，最后的培训效果也难以使人满意，最后上岗之后的服务质量也比较低下。

（二）缺乏服务质量评价模式

就目前来看，虽然大多数的高校已经达到了物业管理社会化，但是他们的物业服务管理模式还较为传统化，评价的方法也十分的陈旧，这主要是由于当前的物业公司往往是使用定期抽查的方式来进行的，但是对于物业服务来说，它具有一定的即时性，如果定期对物业服务管理进行评价考核，那么随着时间的推移，其评价结果的准确性则也会有一定的差异，同时根据考核的结果给予的惩罚机制也会大打折扣，这样一来，服务质量评价考核也无法帮助物业服务质量的提升。除此之外，当前许多高校在对物业管理服务的质量进行考核时也得过且过，也没有全面的考核标准，并且也没有客观的考核机制，只是按照考核人员的主观意识进行。

三、高校物业管理服务效益与质量提升对策

（一）构建服务质量考核评估体系

构建一个高质量的物业管理服务体系就应该将与高校物业管理有关的各个物业服务者都纳入到考察范围之内，充分吸收各个方面的意见和建议。值得注意的是，构建一个多层次以及多维度的服务质量评估体系主要包括以下几点。第一，硬指标与软指标进行结合，其中硬指标包括投诉率、返修率等等，而软指标指的是用户的满意度等等较为主观的因素。第二，横向指标与纵向指标相结合，其中横向指标指的是当前某一时期对物业服务质量包括服务态度和业绩进行横向的比较，在一定程度上反映了物业公司的优势所在，而纵向指标指的是当前的物业服务质量与历史的同类指标进行比较，在一定程度上体现了物业公司服务质量的提升水平。

（二）集约化管理与适度竞争相结合

对于高校来说，他们往往有着大量的物业量，因此实行集约化管理是十分必要的，但是如果高校的物业管理只是交给一个物业公司负责，那么就会产生竞争不足的情况，物业公司的危机意识也越来越低，也没有了对服务质量加以改进的动力，但是如果引进过多的物业公司，就很容易出现人员资源配置重复的情况。所以，对于高校物业管理来说，应该将集约化管理与适度竞争进行结合，首先整合其所有的物业项目，之后再按照功能的不同建立起相应的物业项目集群，按照项目集群来进行人员的配置、资源的管理以及物业服务招标工作。

（三）建立线上物业管理平台

高校是人才的培养基地，有着大量高素质的人才，所以高校的物业管理也可以利用当前高校的信息化平台来建立相应的线上物业管理平台。使用者可以在移动终端进行服务需求的上传，服务人员也能够及时地加以处理。这样一来，线上平台帮助方便了用户以及福诶人员，也提高了服务质量的准确性，帮助高校物业服务质量的改进。高校的物业管理公司能够从平台上对问题加以处理，并对各类数据加以分析和比较，物业管理部门也能够获取到考核评估指标之中的纵向指标数据，从而从根本上提高服务质量。

四、结语

综上所述，对于高校物业管理来说，服务与公共效益是紧密相连的，高校应该充分平衡物业管理的经济效益以及社会效益，利用自身的人才优势来挖掘出有效的管理服务质量提升的途径，并加强与物业公司之间的沟通，打造出良好的校园环境。本文首先从物业服务人员专业性不足、缺乏服务质量评价模式两个方面分析了高校物业管理存在的问题，并探讨了高校物业管理服务效益与质量提升对策，包括构建服务质量考核评估体系、集约化管理与适度竞争相结合以及建立线上物业管理平台。

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作者简介：

王冕（1983.10—）女 漢族 吉林省长春市人 学历：硕士 职称：讲师，从事高校企业管理、服务师生。

吉林大学 产业党委王冕

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2022/09/07